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Títulos similares

Representante de cuentas, Representante de centros de llamadas, Representante de servicios al cliente, Representante de atención al cliente (RAC), Agente de atención al cliente, Representante de atención al cliente (CSR), Especialista en atención al cliente, Representante de atención al cliente (Customer Support Rep), Agente de atención al cliente (Guest Service Agent), Representante de servicios a socios (Member Services Rep)

Descripción del puesto

Los Representantes de Atención al Cliente trabajan con los clientes para tramitar pedidos, gestionar devoluciones y hacer cambios en la cuenta de un cliente. También atienden a clientes insatisfechos, resuelven quejas y proporcionan información sobre productos y servicios. Los representantes de atención al cliente llevan registros detallados de la interacción con los clientes y de los pasos que dan para resolver los problemas. Los remiten a un supervisor si no pueden ayudar al cliente. 

La mayor parte del trabajo de un representante de atención al cliente se hace por teléfono, pero también mantiene correspondencia con los clientes por chat, correo electrónico, mensajes de texto y cara a cara. Las funciones de un representante de atención al cliente varían según el sector en el que trabaje. La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan en el comercio minorista, seguidos de los seguros y el apoyo a empresas.

Aspectos gratificantes de la carrera profesional
  • Mejorar la capacidad de resolución de problemas
  • Aprenderlo todo sobre el producto o servicio que se vende 
  • Desarrollar las habilidades interpersonales
  • Mejorar la inteligencia emocional
Título
2020 Empleo
2,923,400
2030 Empleo proyectado
2,888,800
La primicia
Responsabilidades laborales

Horario de trabajo

  • La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan a tiempo completo, pero algunos lo hacen a tiempo parcial. Suelen trabajar por las tardes, los días festivos y los fines de semana, ya que pueden estar muy ocupados. Como los centros de atención telefónica suelen estar abiertos las 24 horas, los Representantes de Atención al Cliente suelen trabajar por turnos. 

Tareas típicas

  • Proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios
  • Resolver cualquier problema de los clientes
  • Remitir los problemas no resueltos de los clientes a un supervisor o a un empleado con más experiencia.
  • Mantener registros de la interacción con los clientes, incluidas preguntas, quejas y lo que se hizo para responder a las preguntas o resolver los problemas.
  • Emitir reembolsos o realizar ajustes en las facturas
  • Actualizar la información del cliente, incluida la dirección, el número de teléfono y los datos de pago.
  • Si se vende un producto o servicio, facturar a los clientes y cobrar los pagos o depósitos.
  • Solicitar pruebas para averiguar por qué funciona mal un producto
  • Examinar todas las posibles causas de la reclamación de un cliente 
  • Revisar los ajustes de las reclamaciones
  • Determinar si un artículo perdido o dañado está cubierto por el seguro
  • Verificar la información financiera del cliente y confirmar el éxito de las transacciones.

Responsabilidades adicionales

  • Examinar los artículos en busca de daños o desperfectos
  • Promocionar productos o servicios
  • Notificar a los clientes las actualizaciones, como el envío de un producto o de un reembolso
  • Recomendar mejores materiales y prácticas de transporte
Habilidades necesarias en el trabajo

Habilidades sociales

  • Aprendizaje activo
  • Escucha activa
  • Pensamiento crítico
  • Control de uno mismo y de los demás
  • Comprensión lectora
  • Orientación al servicio
  • Percepción social
  • En
  • Gestión del tiempo

Competencias técnicas

  • Software de contabilidad (Intuit Quickbooks, software fiscal)
  • Software de acceso y uso compartido basado en la nube (Dropbox, Google Drive)
  • Programa informático de formación (Padlet)
  • Software para centros de contacto (Timpani)
  • Software CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
  • Software de comunicaciones de escritorio (Skype)
  • Software de gestión de documentos (Adobe)
  • Software de correo electrónico (Microsoft Outlook)
  • Software de análisis financiero (Delphi)
  • Programas gráficos (Adobe Illustrator, Photoshop)
  • Software de videoconferencia (FaceTime, Zoom)
  • Software de tratamiento de textos (Google Docs, Microsoft Word)
Diferentes tipos de organizaciones
  • Comercio al por menor
  • Compañías de seguros
  • Comercio al por mayor
  • Servicios de apoyo a las empresas
Expectativas y sacrificios

Los representantes de atención al cliente trabajan en distintos sectores, por lo que su ambiente también varía. Si trabajan en un centro de llamadas, puede haber mucho ruido con todos los teléfonos sonando y múltiples conversaciones. Puede ser un trabajo estresante, sobre todo si te controla un supervisor o tienes que tratar con un cliente insatisfecho. 

Los fines de semana y los días festivos suelen ser épocas de mucho trabajo para los representantes de atención al cliente. Muchos centros de atención telefónica están de guardia las 24 horas, por lo que algunos Representantes de Atención al Cliente pueden tener turnos nocturnos o de madrugada. Los representantes de atención al cliente en tiendas pueden pasar la mayor parte de su turno de pie.

 

Tendencias actuales

Debido al aumento de los sistemas automatizados, se prevé un escaso crecimiento de los puestos de trabajo en atención al cliente en los próximos años. Sin embargo, sigue habiendo una media de 361.700 vacantes anuales de representantes de atención al cliente debido a los cambios de trabajo y a las jubilaciones. 

Incluso con todos los avances tecnológicos, todavía hay algunas cosas que un bot no puede hacer, como proporcionar reembolsos a las cuentas. Además, algunas empresas optan por subcontratar su servicio de atención al cliente a centros de llamadas en lugar de contratar su propio departamento de atención al cliente, lo que sigue ofreciendo oportunidades de empleo para los representantes de atención al cliente. 

¿Qué tipo de cosas le gustaba hacer a la gente de esta carrera cuando era más joven...

Los representantes de atención al cliente ayudan a los clientes a resolver sus problemas durante todo el turno. Para desempeñar este trabajo, deben tener una personalidad amable y optimista y mucha paciencia. Como se les da bien resolver problemas, probablemente siempre les haya gustado resolver rompecabezas o ayudar a otros a idear una solución a sus dilemas. 

Es probable que sacaran "habla demasiado" en su boletín de notas cuando eran más jóvenes o que fueran votados como "los más simpáticos" o "los más propensos a echar una mano" en el instituto. Este no es un trabajo para personas tímidas e introvertidas; por eso, la mayoría de los Representantes de Atención al Cliente suelen ser extrovertidos.

 

Educación y formación necesarias
  • La mayoría de los Representantes de Atención al Cliente tienen un diploma de enseñanza secundaria o GED.
  • Algunos Representantes de Atención al Cliente también pueden tener una licenciatura en un campo relacionado con los negocios o la comunicación.
  • La formación en el puesto de trabajo suele durar de dos a cuatro semanas
  • La formación suele incluir nociones básicas de atención al cliente y programas informáticos.
  • Los Representantes de Atención al Cliente de seguros y finanzas requieren una formación más amplia, para que estén al día de la normativa financiera vigente.
  • En algunos estados se exige una licencia, sobre todo en los de finanzas y seguros. seguros
  • Posibilidad de ascender a puestos de supervisión 
Lo que hay que buscar en una universidad
LISTA DE PROGRAMAS DE REPRESENTANTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

O*Net en línea tiene una herramienta que le puede ayudar a encontrar programas de formación de Representantes de Atención al Cliente por estado. Desplácese hacia abajo hasta la sección Formación y credenciales e introduzca su estado para buscar programas de formación, información sobre licencias y programas de certificación.

Varios programas en línea ofrecen formación en atención al cliente. HubSpot Academy ofrece varios cursos gratuitos que enseñan habilidades de servicio al cliente. Si estás interesado en programas de pago que son un poco más en profundidad, Alison, Estrategias de servicioy Pryor Learning ofrecen programas asequibles.

 

Cosas que hacer en el instituto y la universidad
  • Toma clases de negocios o informática que te den experiencia con programas de software.
  • Los empleos en el sector de la alimentación y el comercio minorista te aportarán experiencia en atención al cliente.
  • Realice cursos o clases en los que obtenga certificaciones, como los programas de Atención al Cliente A+ ofrecidos por Equilibrio Vida-Trabajo o el curso de formación en atención al cliente de GoSkills
  • Familiarizarse con programas como Microsoft Word, Microsoft Excel y Google Sheets.
  • Realice cursos que puedan mejorar sus habilidades de comunicación, como el curso de Habilidades de escucha activa ofrecido por SkillPath
  • Aprender otro idioma
  • Únase a una organización preprofesional como la Asociación Nacional de Atención al Cliente (NCSA) o la Asociaciones Profesionales para el Compromiso con el Cliente
Hoja de ruta típica
Servicio de atención al cliente Hoja de ruta de Gladeo
Cómo conseguir tu primer empleo
  • Asegúrate de que tienes al menos el título de bachillerato o el GED. Cuantos más estudios y formación hayas completado, más posibilidades tendrás de que te contraten.
  • Busca trabajo en ámbitos que te interesen o en los que tengas experiencia.
  • Crear un currículum profesional que destaque tus habilidades y experiencia en atención al cliente
  • Pídele a un amigo o a un editor que revise tu solicitud o currículum en busca de errores o formas de mejorarlo.
  • Informa a tus contactos cuando empieces a buscar trabajo
  • Investigue a los posibles empleadores antes de entrevistarse con ellos
  • ZipRecruiter, SimplyHired, De hecho, Monstery Glassdoor son buenos sitios para buscar ofertas de trabajo de representante de atención al cliente en tu zona.
Cómo subir la escalera
  • Dominar nuevas habilidades para mantenerse a la vanguardia
  • Intenta adquirir experiencia en todas las áreas de atención al cliente que puedas.
  • Demuestre que puede manejar situaciones de alta presión y puede resolver situaciones estresantes
  • Si tu trabajo implica productos, aprende todo lo que puedas sobre el producto que se ofrece. 
  • Pregunte a los supervisores o jefes por encima de usted sobre cualquier formación avanzada, certificación o curso que pueda realizar para ampliar sus conocimientos.
  • Haz preguntas y mantén las ganas de aprender más
  • Toma la iniciativa. Busca información y aprende programas por tu cuenta.
  • Si tiene la oportunidad de formar a otros, hágalo y asegúrese de compartir todo lo que ha aprendido.
Plan B

No se prevé un gran crecimiento del empleo de representante de atención al cliente en la próxima década, pero las cosas cambian. Si quieres explorar otras opciones, echa un vistazo a ocupaciones relacionadas en el Manual Ocupacional de la Oficina de Estadísticas Laborales y en O*Net en línea:

  • Cobradores de facturas y cuentas
  • Especialistas en soporte informático
  • Empleados financieros
  • Secretarios de información
  • Agentes de ventas de seguros
  • Empleados de oficina
  • Recepcionistas
  • Operadores de centralita
  • Telemarketers
  • Telefonista

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