Representante de atención al cliente

Horario de trabajo

• La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan a tiempo completo, pero algunos lo hacen a tiempo parcial. Suelen trabajar por las tardes, los días festivos y los fines de semana, ya que pueden estar muy ocupados. Como los centros de atención telefónica suelen estar abiertos las 24 horas, los Representantes de Atención al Cliente suelen trabajar por turnos. 

Tareas típicas

• Proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios
• Resolver cualquier problema de los clientes
• Remitir los problemas no resueltos de los clientes a un supervisor o a un empleado con más experiencia.
• Mantener registros de la interacción con los clientes, incluidas preguntas, quejas y lo que se hizo para responder a las preguntas o resolver los problemas.
• Emitir reembolsos o realizar ajustes en las facturas
• Actualizar la información del cliente, incluida la dirección, el número de teléfono y los datos de pago.
• Si se vende un producto o servicio, facturar a los clientes y cobrar los pagos o depósitos.
• Solicitar pruebas para averiguar por qué funciona mal un producto
• Examinar todas las posibles causas de la reclamación de un cliente 
• Revisar los ajustes de las reclamaciones
• Determinar si un artículo perdido o dañado está cubierto por el seguro
• Verificar la información financiera del cliente y confirmar el éxito de las transacciones.

Responsabilidades adicionales

• Examinar los artículos en busca de daños o desperfectos
• Promocionar productos o servicios
• Notificar a los clientes las actualizaciones, como el envío de un producto o de un reembolso
• Recomendar mejores materiales y prácticas de transporte

Habilidades sociales

• Aprendizaje activo
• Escucha activa
• Pensamiento crítico
• Control de uno mismo y de los demás
• Comprensión lectora
• Orientación al servicio
• Percepción social
• En
• Gestión del tiempo

Competencias técnicas

• Software de contabilidad (Intuit Quickbooks, software fiscal)
• Software de acceso y uso compartido basado en la nube (Dropbox, Google Drive)
• Programa informático de formación (Padlet)
• Software para centros de contacto (Timpani)
• Software CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Software de comunicaciones de escritorio (Skype)
• Software de gestión de documentos (Adobe)
• Software de correo electrónico (Microsoft Outlook)
• Software de análisis financiero (Delphi)
• Programas gráficos (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Software de videoconferencia (FaceTime, Zoom)
• Software de tratamiento de textos (Google Docs, Microsoft Word)

• Comercio al por menor
• Compañías de seguros
• Comercio al por mayor
• Servicios de apoyo a las empresas

Los representantes de atención al cliente trabajan en distintos sectores, por lo que su ambiente también varía. Si trabajan en un centro de llamadas, puede haber mucho ruido con todos los teléfonos sonando y múltiples conversaciones. Puede ser un trabajo estresante, sobre todo si te controla un supervisor o tienes que tratar con un cliente insatisfecho. 

Los fines de semana y los días festivos suelen ser épocas de mucho trabajo para los representantes de atención al cliente. Muchos centros de atención telefónica están de guardia las 24 horas, por lo que algunos Representantes de Atención al Cliente pueden tener turnos nocturnos o de madrugada. Los representantes de atención al cliente en tiendas pueden pasar la mayor parte de su turno de pie.

Debido al aumento de los sistemas automatizados, se prevé un escaso crecimiento de los puestos de trabajo en atención al cliente en los próximos años. Sin embargo, sigue habiendo una media de 361.700 vacantes anuales de representantes de atención al cliente debido a los cambios de trabajo y a las jubilaciones. 

Incluso con todos los avances tecnológicos, todavía hay algunas cosas que un bot no puede hacer, como proporcionar reembolsos a las cuentas. Además, algunas empresas optan por subcontratar su servicio de atención al cliente a centros de llamadas en lugar de contratar su propio departamento de atención al cliente, lo que sigue ofreciendo oportunidades de empleo para los representantes de atención al cliente. 

Los representantes de atención al cliente ayudan a los clientes a resolver sus problemas durante todo el turno. Para desempeñar este trabajo, deben tener una personalidad amable y optimista y mucha paciencia. Como se les da bien resolver problemas, probablemente siempre les haya gustado resolver rompecabezas o ayudar a otros a idear una solución a sus dilemas. 

Es probable que sacaran "habla demasiado" en su boletín de notas cuando eran más jóvenes o que fueran votados como "los más simpáticos" o "los más propensos a echar una mano" en el instituto. Este no es un trabajo para personas tímidas e introvertidas; por eso, la mayoría de los Representantes de Atención al Cliente suelen ser extrovertidos.